Регламенты как гарантия качества (http://www.osp.ru/text/print/302/4910275.html)
Владимир Миронов, Лариса Колчина Определим бизнес-процесс как «набор логически взаимосвязанных действий, выполняемых для достижения определенного выхода бизнес-деятельности» [Хаммер M., Чампи Д. Реинжиниринг корпорации: манифест революции в бизнесе. СПб., 2000]. Выделим управленческий процесс как непроизводственный бизнес-процесс, включающий организацию, сбор и агрегирование данных с учетом конкретной управленческой задачи. Для принятия управленческих решений требуется актуальная информация — по уровню структурированности, полноте и достоверности. Мастер-данные — это совокупность условно-постоянных данных, содержащих ключевую информацию о бизнесе, на которых формируются учетные документы, так называемый «язык бизнеса». Нормативно-справочная информация (НСИ) в составе мастер-данных формируется внутри организации и отчасти поступает извне. Содержит стандарты, требования и прочую информацию, регламентирующую и систематизирующую деятельность компании. Включает информационные ресурсы — как профильные и обоснованные с точки зрения государственной нормативной базы, так и применимые только в рамках отдельных компаний или продуктов (локальные справочники). Разработка и внедрение системы ведения нормативно-справочной информации сопутствует информатизации любого вида деятельности. Такая необходимость диктуется количественными (расширение номенклатуры продукции и увеличение числа торговых площадок) и качественными (усложнение структуры холдинга) факторами. События развиваются в такой последовательности: «осознание необходимости совершенствования управления — определение области автоматизации процессов управления — определение мастер-данных — выбор системы ведения нормативно-справочной информации как сегмента мастер-данных». Задача построения единой системы нормативно-справочной информации конкретна и проста. Требуется разработать корпоративную непротиворечивую систему понятий и обозначений, которая позволит осуществлять аналитическую деятельность любого подразделения корпоративного уровня или уровня предприятия, будь то служба снабжения и реализации, производственный цех, бухгалтерия или юридический отдел. Предполагается, что система позволит реализовать общие принципы ведения многочисленных справочников и их синхронизации, а в дальнейшем и замещения их унифицированными справочниками. Справочники могут быть любыми — от справочников материалов, комплектующих и готовой продукции до реестров контрагентов, нормативов, сопроводительной и технической документации и т. д. В идеале в систему должны быть включены любые данные, которые применяются в оперативной и аналитической деятельности. Заинтересованные стороны Известно, что специалисты в основном придерживаются двух альтернативных точек зрения. Примерно половина считает, что инициатива внедрения системы поддержки НСИ должна исходить от ИТ-службы. Другая половина считает, что инициатором должны выступать функциональные подразделения (например, службы сбыта или закупок в холдинговых компаниях с большим количеством филиалов и подразделений). Именно эти структуры в крупных компаниях в наибольшей степени заинтересованы во внедрении подобных систем. При отсутствии штатных специалистов крупные компании обычно заказывают разработку системы специализированным фирмам, однако методология внедрения и принципы кодирования должны разрабатываться совместно поставщиком системы и специалистами компании-заказчика. Проблема формирования единой системы нормативно-справочной информации в значительной степени становится организационной, поскольку в ее решении задействованы многие подразделения. Основная проблема — организационная Для стабильной работы информационной системы изначально должно быть заполнено 90—95% всех справочников. ИТ-подразделение как ответственное за ERP-систему автоматически становится центром ответственности за внедрение и качество ИТ-поддержки нормативно-справочной информации. Справочники ориентированы на бизнес-пользователей — снабженцев, менеджеров по продажам, бухгалтеров, технологов и т.д. Качество справочников как по содержанию, так и по принципам построения в конечном итоге оценивают именно они. Следовательно, основная проблема состоит в организации взаимодействия бизнеса и ИТ. Ведение справочников сводится к грамотному внесению данных в систему с соблюдением единых правил кодирования и процедур контроля корректности вводимой информации. Если на ИТ-подразделении замыкаются все вопросы, имеющие прямое или косвенное отношение к информатизации компании, то ведение нормативно-справочной информации превратится в постоянный источник проблем. Его сотрудники, перегруженные текущей работой, будут успевать только пополнять справочники непрерывно обновляющимися данными. Внутреннее противодействие Лучшая программа для пользователя — это привычная программа. При автоматизации отдельного участка работ проще воспользоваться специализированной системой, которая приспособлена для решения конкретной задачи (например, система бухгалтерского учета). Поэтапное внедрение ERP часто начинается с финансового или складского модуля, однако при этом решается гораздо более масштабная задача, чем просто автоматизация учета: закладывается основа для будущей интеграции всех остальных информационных потоков. Это не всегда очевидно пользователям — проделана большая работа, ожидаются необыкновенные результаты, а на выходе — традиционный отчет, причем, возможно, в непривычном виде. Возможны заявления типа: «Я это сделаю за пять минут без всякой сложной системы». Несомненно, сделает. Но, кроме традиционного отчета, ничего больше сделать не удастся. Маловероятно к тому же, что при подобном отношении бизнес-специалист будет проявлять инициативу в вопросах ведения и актуализации нормативно-справочной информации. Роль консультанта и тестировщика накладывает на бизнес-специалиста дополнительные обязанности. Естественно, что от подобной работы стараются поскорее избавиться и вернуться к решению привычных задач. Вот несколько полезных приемов, позволяющих обеспечить требуемое качество нормативно-справочной информации, а также сохранить контроль над взаимодействием ИТ-подразделения и бизнес-специалистов в процессе обеспечения актуальности нормативно-справочной информации. Директивы: требования к административным регламентам Для ведения системы поддержки нормативно-справочной информации на некоторых предприятиях создается выделенный центр поддержки с администратором нормативно-справочной информации во главе, координирующий работу групп, ответственных за ведение различных справочников. В обязанности этой административной единицы входит контроль над изменениями словарей и справочников, выполнение четко определенных инструкций и процедур при обновлении информации, чтобы обеспечить ее целостность, полноту и актуальность. Иногда в информационных системах предусматривается инструментарий генерации справочников, доступный некоторым пользователям. Подобный подход представляется оправданным только для малых систем (практически в рамках одного предприятия с минимальным количеством подразделений), поскольку качество справочников резко снижается с ростом масштабов организации из-за невозможности жесткого контроля и отсутствия единого центра ответственности. Поддержка определенного справочника должна основываться на регламентах поддержки актуальности нормативно-справочной информации. Процесс развития системы нормативно-справочной информации в первую очередь обусловлен добавлением в номенклатурные справочники новых позиций, и здесь основное значение имеет четкое исполнение регламентов утверждения изменений, причем сами регламенты должны быть поддержаны со стороны информационных систем. Регламент ведения нормативно-справочной информации в каждой компании определяется индивидуально, но есть и общие черты. Один из типичных примеров: заявка на внесение новых данных, обновление или публикацию документа визируется у руководителя подразделения, руководителя службы ИТ и после этого передается системному администратору. Маршрут заявки должен быть зафиксирован в системе с помощью специализированного сервиса. Общий контроль целостности и адекватности системы должен находиться в ведении специализированной службы. Наиболее распространенный метод организации работы — централизация функций администрирования справочников. Затем либо делается синхронизация изменений посредством единой интеграционной шины, либо, что проще и надежнее, доступ к нормативно-справочной информации предоставляется пользователям с помощью Web-сервисов. Методология: требования к регламентам верификации контента Работа пользователя с любой информационной системой предусматривает выполнение некоторых обязательных действий: войти в систему, найти требуемую информацию и подготовить ее для дальнейшего использования. Одна из вечных проблем — поиск информации, в частности идентификация элемента справочника. Наиболее проблемным является основной справочник (чаще всего справочник продукции). Для упрощения идентификации и исключения ошибок нужно регламентировать содержание справочника. Это означает, что основные атрибуты номенклатурной позиции должны формироваться строго по установленному регламенту. Создание подобных корпоративных регламентов требует участия как ИТ-специалистов, так и бизнес-специалистов или же привлечения внешних исполнителей и готовых решений. Эта задача непростая и объемная, поскольку предполагает разработку пакета административных документов, обязательных к исполнению. Несколько утешает то, что решается она полностью всего один раз. Технология: требования к ПО Итак, для обеспечения качества нормативно-справочной информации требуется: сформировать центр ответственности для руководства поддержки справочников; разработать регламент внесения изменений в нормативно-справочную информацию, включая систему мониторинга заявок на внесение изменений; разработать регламент построения справочников, то есть обеспечить унификацию данных. Все эти задачи можно решить административно-управленческими методами. Однако не будем забывать, что основная задача автоматизации — повышать эффективность и результативность бизнеса, а значит, система ведения справочников должна не только обеспечить структурированное хранение данных, но и максимально автоматизировать процессы сопровождения справочников (ввод исходных данных, проверку, отслеживание истории изменений и контроль наполнения, поддержку актуальности, выявление дублирующих записей и т.д.). Для организаций, использующих объемные (порядка сотен тысяч записей) справочники или обладающих территориально распределенной структурой, представляется оптимальным для ведения и применения мастер-данных использовать Web-технологии. В итоге можно сформулировать базовые требования к программному обеспечению: изменение мастер-данных осуществляется централизованно, строго в соответствии с правами доступа и утвержденным регламентам; количество пользователей, имеющих удаленный доступ к системе, практически не ограничено; информационная система должна предоставлять специализированные сервисы, например регистрацию и мониторинг состояния заявок на внесение изменений в НСИ; потребителю должен быть обеспечен доступ в систему без модификации программного и аппаратного обеспечения, а также доступ к нужной информации без специальной подготовки. Владимир Миронов — руководитель проекта НСИ компании «Эскейп», 3u@esc.ru; Лариса Колчина — аналитик компании «Эскейп», kolchina@esc.ru Постоянный URL статьи: http://www.osp.ru/cio/2008/03/4910275/
